Beeldbellen opstarten in hulp en zorg in coronacrisis

1. Drie instructiepresentaties om snel beeldbellen op te starten

Beeldbeltool kiezen voor hulp en zorg in coronacrisis

In deze instructiepresentatie komen 4 elementen aan bod:

  • de sense-of-urgency
  • cliënten stimuleren om te beeldbellen met hun omgeving
  • een professionele beeldbeltool kiezen voor hulp- en zorggesprekken
  • links naar meer info

open hier de videopresentatie                     download hier de powerpoint

Professioneel beeldbellen in hulp en zorg

In deze instructiepresentatie komen 6 elementen aan bod:

  • de sense-of-urgency
  • aandachtspunten bij het maken van een beeldafspraak
  • aandachtspunten in het gespreksverloop
  • we beeldbellen met meer dan 2
  • extra aandachtspunten
  • links naar meer info

open hier de videopresentatie                   download hier de powerpoint

Beeldbellen en GDPR

In deze instructiepresentatie komen 6 elementen aan bod:

  • de sense-of-urgency
  • 4 pijlers van GDPR
  • 2 x persoonsgegevens
  • informed consent
  • omspringen met beeldbeldata
  • links naar meer info

open hier de videopresentatie                    download hier de powerpoint

Heb je een vraag over (snel) professioneel beeldbellen in welzijnswerk, sociaal werk of geestelijke gezondheidszorg?

Bekijk eerst de rubriek ‘veelgestelde vragen’ hieronder.

Vind je daar geen antwoord, e-mail naar philippe.bocklandt@arteveldehs.be 

Zo snel mogelijk en zeker binnen de drie werkdagen krijg je antwoord.

2. Veelgestelde vragen

— update 30 maart 2020 —

Je eerste beeldbelafspraak concretiseer je best via een e-mail.

Je hebt immers nogal wat te verduidelijken:

  • Wat is de datum en het uur waarop het beeldbelgesprek gepland is?
  • Wat is de link waarop de cliënt inbelt?
  • (Mogelijks) wat moet de cliënt doen voor hij/zij in de gesprekkamer komt?
  • Als er geen beeldbelcontact is op het afgesproken moment:
    • wie neemt dan met wie contact?
    • op welke manier zal je contact nemen?
  • Wat is de voorziene duurtijd van het beeldbelcontact?
  • Hoe lang zal je als professional wachten als de cliënt niet komt opdagen?
  • Hoe lang moet de cliënt wachten als de hulpverlener niet komt opdagen?
  • Is het gesprek gratis of niet?
  • Krijgt de cliënt nog een reminder kort voor het gesprek?
  • Voor je als beroepskracht beeldbelt, spreek je met je cliënt duidelijk af hoe jij met zijn of haar persoonsgevoelige gegevens zal omgaan.
  • Met deze afspraken moet de cliënt ook akkoord zijn. Dàt is de ‘informed consent’.
  • In die ‘informed consent’ met de cliënt verduidelijk je …
    • … met welke beeldbeltool je werkt;
    • … of die beeldbeltool in orde is met pricavyregels of niet;
    • … welke gegevens van een beeldbelgesprek zullen bewaard worden, bijvoorbeeld de e-mailadressen van beide eindgebruikers, het moment waarop je gebeeldbeld hebt, de duurtijd van het gesprek, of het gesprek wordt opgenomen of niet, de bijlages die je met elkaar tijdens het gesprek gedeeld hebt, …
    • … waar die gegevens bewaard worden (op de server van de beeldbeltool of de organisatiewebsite)
    • … wie die gegevens kan inkijken
    • … hoe lang die gegevens bewaard worden
    • … hoe de cliënt kan vragen om die gegevens in te kijken of te laten verwijderen.
  • Deze informed consent’ mag in de bijlage van de e-mail opgenomen zijn.
  • Hoe dan ook moet je aan de cliënt vragen of hij of zij hiermee akkoord is. Dat akkoord mag hij of zij per mail terugsturen.
  • Je hoeft die ‘informed consent’ maar 1 keer te vragen natuurlijk
  • Als je cliënt jonger is dan 13 jaar, moet je ’t akkoord hebben van één van de ouders
  • Pas als je dat akkoord hebt, ben je in orde met de GDPR-regeling – zelfs al gebruik je een onveilige beeldbeltool. Als je beide akkoord bent om die onveilige beeldbeltool te gebruiken is dit voor GDPR OK.

Heb aandacht voor de metadata.

Bij een beeldbelgesprek worden mogelijks twee soorten data verzameld: enerzijds de inhoud van een gesprek en anderzijds de metadata van een gesprek:

  • wie er met wie contact heeft,
  • op welk moment,
  • vanaf welk netwerk,
  • IP-adres, op welk tijdstip

Deze laatste gegevens lijken onschuldig, maar ze kunnen door commerciële partijen gebruikt worden. Dus zelfs al wordt een gesprek niet opgenomen. Het moet duidelijk zijn wat er met metadata gebeurt.

GDPR

Alle persoonsgevoelige gegevens moeten binnen de Europese Economische Ruimte (EER) verwerkt worden. Er zijn veel zakelijke beeldbel-applicaties beschikbaar die origineel van Amerikaanse afkomst zijn. Voor deze applicaties is het van belang te controleren of zij voldoen aan de GDPR-wet- en regelgeving en dit af te zetten tegen de Amerikaans wet- en regelgeving.

Onderscheid zakelijk en particulier account

Zakelijke accounts worden betaald en hier worden gerichte afspraken over beveiliging gemaakt. Je betaalt als het ware voor een veiliger tool. De particuliere accounts zijn over het algemeen gratis. In de regel kun je (meestal) stellen dat je betaalt met je data wanneer je niet betaalt met geld. In deze crisistijd gaat dat niet helemaal op, omdat veel beeldbelaanbieders hun software (tijdelijk) gratis beschikbaar stellen.

Configuratiemogelijkheden

De meeste applicaties bieden een organisatie ruimte om een aantal zaken zelf te configureren. Dat is in basis heel prettig, maar heeft wel gevolgen voor de snelheid waarmee de applicatie in gebruik genomen kan worden. Daarvoor moet je wel de nodige expertise in huis hebben.

Verwerkersovereenkomst

Een tool kan op zich zelf veilig zijn, maar vraagt de nodige inrichting om daadwerkelijk compliant te zijn. Een van de onderdelen die daarbij aandacht nodig heeft, is de verwerkersovereenkomst als onderdeel van het contract. Hierin worden afspraken gemaakt wat de verwerker (de leverancier van de tool die je kiest in dit geval) doet met de data die je gebruikt en wat zij daar wel/niet mee mogen doen. Hiermee houdt je als organisatie controle en eigenaarschap over de gegevens en kun je veilig en verantwoord gebruik maken van bepaalde mogelijkheden.

(Met dank aan M&I – Advies zakelijke beeldbelapps in de zorg)

De huidige evidentie suggereert dat beeldbellen effectief is voor diagnose, assessment en therapie bij verschillende bevolkingsgroepen (d.w.z. kinderen, volwassenen, geriatrische cliënten, etnische groepen), verschillende psychische stoornissen en meerdere zorgsettings. De bevindingen suggereren ook dat de effectiviteit van beeldbellen vergelijkbaar is met face-to-face zorg.

Wij raden niet aan om alleen online te behandelen met cliënten in acute crisissituaties. In vele andere gevallen kan beeldbellen een opties zijn.  Je zal echter op basis van jouw klinische oordeel moeten beslissen of alleen online, offline of blended werken het beste is voor jouw specifieke cliënt. Het toepassen van de coronamaatregelen zijn natuurlijk een extra stimulans voor online consultaties. In geval van twijfel raden wij aan om de casus met een collega te bespreken.

Voor meer info en referenties: VVKP – online consultaties – veelgestelde vragen

  • Veel professionele beeldbeltools voor welzijnswerk, sociaal werk of geestelijke gezondheidszorg bieden zelf een agenda aan waarin je beeldbelafspraken kan inplannen, bijvoorbeeld Facetalk, Webcamconsult, Mobilea. Vooraf krijgen jij en je cliënt dan ook een reminder om je aan de geplande beeldbelafspraak te herinneren.
  • Via sommige beeldbeltools kan je de beeldbelafspraak automatisch inplannen in je outlookagenda en ook in die van de cliënt (als die ook via Outlook e-mails verzendt en ontvangt). Dat is zo onder andere bij beeldbellen via Microsoft Teams en ZOOM
  • Tenslotte kan je ook je beeldbelafspraken in afsprakensoftware inplannen. Voorbeelden daarvan zijn:
  • Open je beeldbelapplicatie via de browsers Chrome of Mozilla Firefox – Edge of Internet Explorer doen het vaak minder goed
  • Zorg voor een sterke internetverbinding (= ga dicht genoeg bij je router of routeversterker zitten)
  • Haperen tijdens videobellen beeld en geluid teveel … telefoneer dan je cliënt, zet je geluid uit en laat je beeld wel doorlopen
  • Vraag of de cliënt de beeldbellink geopend heeft via Chrome of Mozilla Firefox als browser.
  • Vraag de cliënt om te checken of zijn/haar geluid aan staat + luid genoeg (of te luid) staat.

Sommige cliënten ervaren weerstand tegen online behandelingen. Volgens Ebert et al. (2015) zijn potentiële barrières voor internetinterventies onder meer

  • lage verwachtingen ten aanzien van de effectiviteit ervan,
  • zorgen over de veiligheid van gegevens,
  • ongemak bij het gebruik van dergelijke programma’s,
  • invloed van belangrijke sociale contacten zoals familie en gezondheidswerkers,
  • negatieve houding ten opzichte van het zoeken naar psychologische hulp in het algemeen,
  • weinig ervaring met het internet,
  • hoge angst voor het internet”.

De studie van Ebert toont echter ook aan dat het verstrekken van informatie die deze potentiële barrières voor cliënten in de eerstelijnsgezondheidszorg aanpakt, de acceptatie van internetinterventies verhoogt. 

Het is daarom zeer nuttig om dergelijke potentiële bezorgdheden aan te pakken.

Daarnaast kan het op dit moment ook relevant zijn om enkele corona-specifieke problemen aan te pakken:

  • Is het nog steeds mogelijk om traditionele (real-life) sessies te houden?
  • Als ze overstappen op online sessies, wat zijn hiervan de gevolgen?
  • Wat als jij of de cliënt ziek wordt?
  • Wat moet de cliënt doen wanneer deze een crisis doormaakt?

De weerstand kan mogelijk momenteel ook groter zijn nu de privétijd en -ruimte in veel huishoudens schaars is geworden. Na enige aanpassingstijd kan het dan ook een goed idee om een tweede keer vrijblijvend na te gaan of een cliënt na bijvoorbeeld een week nog steeds geen online consultatie wil. Is dat niet zo, respecteer die wens.

Wanneer een cliënt akkoord gaat met een online consult, stimuleer hem of haar dan om een comfortabele en rustige plek in huis te vinden (en moedig de persoon aan om te proberen om met andere personen in de woning af te spreken dat hij/zij niet gestoord mag worden tijdens het consult).

Bron: Ebert, D.D., Berking, M., Cuijpers, P., Lehr, D., Pörtner, M., & Baumeister H. (2015). Increasing the acceptance of internet-based mental health interventions in primary care patients with depressive symptoms. A randomized controlled trial. Journal of Affective Disorders, 176, 9-17. https://dx.doi.org/10.1016/j.jad.2015.01.056

(Met dank aan de collega’s van VVKP voor dit antwoord)

De eerste aandacht gaat tijdens een beeldbelgesprek naar een vlot functionerend gesprek zonder technische haperingen.

Maar via vele (professionele) beeldbeltoepassingen kan je meer. Bijvoorbeeld:

  • Chatten tijdens het gesprek (waardoor je bijvoorbeeld links kan doorgeven)
  • Documenten delen
  • Het scherm delen (waardoor je bijvoorbeeld samen een tekst, een onlinedagboek of een filmpje kan bekijken)
  • Via een whiteboard kan je je cliënt iets laten tekenen of uitdrukken

Hierbij een inspirerende blog met tools voor online werken met kinderen en jongeren (gebruik google translate)

  • Zorg voor voldoende licht in de ruimte waar je zit zodat je goed zichtbaar bent
  • Vermijd tegenlicht (bijv. een raam achter jou)
  • Je beeldbelt als professional … zorg dan ook voor een verzorgde look en een actieve zithouding
  • Een headset ziet er ‘call-center’-achtig uit … gebruik die enkel als je een echo opmerkt of als er meerdere mensen in de ruimte zijn
  • Soms zit er iets vertraging op de lijn … hou hiermee rekening als je praat
  • Haperen tijdens videobellen beeld en geluid teveel … telefoneer dan je cliënt, zet je geluid uit en laat je beeld wel doorlopen
  • Zorg voor een rustige omgeving (muziek op de achtergrond, spelende kinderen in de kamer ernaast, blaffende honden … het zorgt voor onnodige afleiding)
  • Zorg voor een rustige achtergrond (je boekenrek is rijk gevuld – je familiefoto’s zijn mooi maar ze zorgen voor onnodige afleiding)
  • Kies bewust of je alleen met je hoofd of met je bovenlichaam in beeld wil
  • Laat gezinsleden weten dat je niet gestoord wil worden (hang bijvoorbeeld een ‘waarschuwing’ of ‘brandend rood fietslampje’ aan de deur)
  • Zorg dat je laptop met stroom verbonden is (in energiezuinige modus verzwakt de beeldkwaliteit)
  • Open je beeldbeltool via de browsers Google Chrome of Mozilla Firefox. Edge en Internet Explorer kunnen voor problemen zorgen.
  • Test met een collega hoe het met de beeldbelverbinding gaat.
  • Sluit programma’s en apparaten die je kunnen afleiden af (bijv. je mailbox)
  • Wees als beroepskracht op tijd op je beeldbelafspraak – betrouwbaarheid is belangrijk.
  • Stel je erop in dat het bij een eerste beeldbelcontact met een cliënt even zoeken kan zijn om de verbinding tot stand te brengen en de techniek goed te krijgen. Dat is OK. En niet alles is vooraf te voorkomen.
  • Blijf zelf flexibel, creatief en rustig.
  • Cliënten hebben er begrip voor en ontspannen daardoor ook.
  • Volgende technische elementen kunnen helpen:
    • Vraag of de cliënt de beeldbellink geopend heeft via Chrome of Mozilla Firefox als browser.
    • Vraag de cliënt om te checken of zijn/haar geluid aan staat + luid genoeg (of te luid) staat.
  • Vraag of de cliënt ooit al gebeeldbeld heeft. En vertel iets over je eigen (beperkte) ervaring. Geef aan dat het in ’t begin wat wennen is … maar stap zo snel mogelijk over op hoe je een gesprek normaal zou beginnen.
  • Kom op ’t eind van het gesprek nog even terug op hoe dit beeldbelgesprek aanvoelde.
  • Maak bij het begin van het gesprek afspraken (zeker als je met meerderen beeldbelt) om door elkaar praten te vermijden
  • In welzijnswerk, sociaal werk of geestelijke gezondheidszorg bespreken we met de cliënt vaak veel persoonsgevoelige informatie. Dat doen we dus best met GDPR-veilige beeldbeltools.
  • Maar nood breekt wet … soms is beeldbelcontact hebben belangrijker dan geen contact hebben.
  • Dan zijn gratis beeldbeltools (die vaak minder GDPR-veilig zijn) de enig oplossing.
  • De beste gratis tools zijn …
    • Zoom
    • Jitsi Meet – op voorwaarde dat je de gegevens op je eigen server kan bewaren
  • Zorg er wel voor dat je bij gelijk welke beeldbeltool NIET inlogt via je Facebookaccount – zelfs al biedt de tool je die mogelijkheid !!

OPMERKING: Wetgevers in de US, Canada en UK heffen verbod op van gebruik privacy-onveilige beelbeltools op. In4Care en Tom Van Daele (Thomas More Hogeschool) verwachten dat dat bij ons ook zal gebeuren. Meer info hier

"Telementale gezondheid in de vorm van interactieve videoconferenties is een cruciaal hulpmiddel geworden bij het verlenen van geestelijke gezondheidszorg. Het heeft aangetoond dat het de toegang tot en de kwaliteit van de zorg kan verbeteren, en in sommige situaties om dit effectiever te doen dan de face-to-face behandeling."

met dank aan ...

… Zorgnet-Icuro voor de vraag naar en de verspreiding van deze instructies

… Herwig Claeys (CGG online) –  Stijn Custers, Davy Nijs en  Lotte Ovaere (UC Leuven-Limburg) – Sarah De Coninck en Elise Pattyn (Arteveldehogeschool) met wie we deze expertise konden ontwikkelen in het project SIMBA -Succesvol IMplementeren van Beeldbellen in Ambulante hulp en zorg